Une demande peut être refusée pour diverses raisons ; il est donc important de savoir exactement ce qui n'a pas fonctionné. Lorsqu'une demande est refusée, un message de notification indiquant la raison de ce refus apparaît sur l'écran de votre smartphone. Dans le tableau ci-dessous, veuillez trouver les explications de tous les messages de notification possibles.
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Message de notification |
Ce que cela détermine |
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Le motif vidéo n'a pas été suivi |
Lorsque vous atteignez l'étape de la capture du document d'identité, l'application mobile ZealiD présente une courte animation montrant comment filmer correctement le document et quel motif vidéo doit être suivi. Essayez de filmer la vidéo comme indiqué dans l'application : placez votre carte d'identité nationale ou votre passeport sur une surface plane ; tenez votre smartphone à environ 15 cm au-dessus du document et filmez-le en déplaçant votre smartphone selon le motif affiché dans l'application. Le motif vidéo doit se concentrer sur le document lui-même, et non sur votre environnement. |
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Processus d'identification annulé |
La demande est refusée lorsque le processus d'inscription est annulé en sélectionnant le bouton "annuler". Cependant, pour terminer l'inscription, il est nécessaire de continuer avec le processus. |
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La photo du document n'est pas dans le cadre |
La demande est refusée lorsque le document d'identité ne rentre pas dans le cadre de manière à ce que toutes les informations fournies sur le document soient visibles. |
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Le document est flou |
La demande est refusée lorsque la photo d'un document d'identité est floue et que les informations fournies dans le document ne sont pas lisibles. Lors de la prise de la photo du document d'identification, il est important de garantir un bon éclairage et de mettre au point la caméra du smartphone sur le document d'identité lui-même. |
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Le document est endommagé |
La demande est refusée lorsque le document d'identité est visiblement endommagé. |
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Le document a expiré |
La demande est refusée après la date d'expiration du document d'identité. |
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Le document n'est pas pris en charge |
La demande est refusée lorsque tout autre type de document que la carte d'identité nationale, le passeport ou le permis de séjour délivré dans l'Union européenne est utilisé. |
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Non-concordance entre l'image faciale et la photo du document |
La demande est refusée lorsque la personne sur la photo et l'image du titulaire du document ne correspondent pas. |
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Veuillez redémarrer le processus |
Merci de recommencer le processus depuis le début. Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous contacter via le chat en direct, par e-mail ou par téléphone. |
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Éclairage inadéquat |
La demande est refusée lorsque certaines parties du document sont impossibles à vérifier en raison d'un éclairage inadéquat. |
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Photos du document manquantes |
La demande est refusée lorsque toutes les photos nécessaires du document d'identité ne sont pas fournies. Pour les cartes d'identité nationale et les permis de séjour, les deux côtés du document doivent être photographiés, et pour les passeports, seule la page de données biométriques doit l'être. |
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Nous n'avons pas pu détecter un document original |
La demande est refusée lorsqu'une copie d'un document original est utilisée. |
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Parties du document obscurcies |
La demande est refusée lorsque certains détails d'information sont impossibles à vérifier en raison de certaines parties du document d'identité étant couvertes ou cachées. |
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Caractéristiques de sécurité du document non vérifiées |
La demande est refusée lorsque les caractéristiques de sécurité ne peuvent pas être vérifiées en raison de la basse qualité d'une photo ou d'une vidéo. |
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Vous êtes mineur(e) (moins de 18 ans) |
Pour utiliser les services de ZealiD, vous devez avoir 18 ans ou plus. |
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Seulement un côté de la carte d'identité filmé |
La demande est refusée lorsque seulement un côté (le recto ou le verso) de la carte d'identité nationale est filmé. |
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Plus d'une personne visible sur la photo |
En raison des précautions de sécurité, nous vous conseillons de choisir un espace plus privé pour le processus d'inscription. |
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Session expirée |
La demande est refusée lorsque l'application est inactive pendant plus de 2 heures. |
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Document invalide |
La demande est refusée lorsqu'il devient évident, après consultation des registres publics, que le document d'identification est invalide. |